Jeżeli nie chcemy stracić klienta – za priorytet musimy uznać bezsprzecznie uznać następujące kwestie:
Z psychologicznego punktu widzenia klient cechuje się immanentną niepewnością. Konsument nie może być pewny swego, aż do momentu, kiedy otrzyma zamówiony produkt, rozpakuje go i zacznie z niego korzystać. Długi czas, który upływa pomiędzy realizacją zakupu a dotarciem towaru do klienta, dodatkowo wzmaga wątpliwość i nerwowość. Klient wówczas zastanawia się, czy produkt dotrze w terminie, czy będzie uszkodzony, a nawet czy będzie spełniał jakość obiecaną przez sprzedawcę. Sprzedawcy detaliczni mogą złagodzić tę formę niepewności, stosując korzystne (z punktu widzenia konsumenta) zasady dotyczące np. gwarancji zwrotów, a także wsparcia obsługi klienta.
Porzucanie koszyka może być spowodowane także nieprawidłowym interfejsem witryny. Brak przejrzystości strony online, implementacja strategii ukrytych kosztów czy nieczytelność opisów/zdjęć towarów, skłania klientów do opuszczenia strony e-sklepu. Jednym z zagrożeń w tym kontekście jest tzw. „dark nunging” – sytuacja, w której interfejs strony wprowadza użytkowników w błąd lub działa wbrew ich interesom. Przejrzystość to pierwszy krok do budowania zaufania na linii sklep-konsument. Gwarancje cenowe i udostępnianie opcji zakupów jednym kliknięciem mogą zmniejszyć ryzyko rezygnacji klienta z dokonania transakcji.
Prawie co piąty internauta, który porzuca koszyk, swoją decyzje tłumaczy brakiem zaufania do witryny internetowej. Taki stan rzeczy może być wywołany różnymi czynnikami. Głównym problemem jest kwestia zapewnienia bezpieczeństwa technicznego i szyfrowania. Strona, która nie korzysta np. z gwarancji bezpieczeństwa zapewnionych przez certyfikat SSL, stoi z góry na przegranej pozycji. Podobnie zresztą, jak brak czytelnych regulaminów, dostępnych w intuicyjnych miejscach witryny. Wewnętrzne oświadczenia o zapewnieniu polityki prywatności czy komunikaty o plikach cookies nie powinny być pisane żargonem czy z wykorzystaniem języka branżowego. Prowadzi to do niejasności, przez co konsument nierzadko wprawia się w zakłopotanie. Brak poczucia wiarygodności i bezpieczeństwa na stronie sklepu jest ważnym elementem, wpływającym na częstość rezygnowania z zakupów.
Nowoczesny konsument decyzje zakupowe podejmuje znacznie szybciej, w dodatku nie łączy go silna więź z konkretnymi podmiotami. Jeśli jedna firma zawiedzie jego oczekiwania, sfinalizuje swoją transakcję u drugiego przedsiębiorcy. Bez skrupułów, kilkoma kliknięciami (bądź dotykiem palca). Dlatego warto zadbać o to, aby firma sukcesywnie budowała swoją wiarygodność w sieci.
