Klienci są dziś bardziej świadomi niż kiedykolwiek wcześniej. Zanim skontaktują się z firmą, zazwyczaj mają już za sobą długie godziny analiz, porównań i poszukiwań. Dlatego oczekują, że każda interakcja z marką będzie trafiać w ich indywidualne potrzeby. Personalizacja (tak samo jak zapewnienie pozytywnych doświadczeń) przestała być miłym dodatkiem – stała się koniecznością. Jak firmy mogą sprostać tym wymaganiom?
Dzisiejsi klienci nie chcą być traktowani jak kolejny numer w systemie. Oczekują, że firma zrozumie ich potrzeby i dostosuje ofertę do ich oczekiwań. Raport Salesforce wskazuje, że aż dwie trzecie klientów oczekuje od marek elastyczności i umiejętności dostosowania się do zmieniających się preferencji. Nie oznacza to jednak zalewania klienta morzem informacji. Kluczowe jest trafienie w te aspekty, które są dla niego najważniejsze.
Przykład z branży internetowej doskonale ilustruje tę zasadę. Klient, który chce stworzyć profesjonalną stronę internetową dla swojego biznesu, oczekuje, że firma zajmująca się projektowaniem skupi się na funkcjach takich jak intuicyjność nawigacji, responsywność czy możliwość łatwej integracji z narzędziami analitycznymi. Jeśli jednak konsultant zamiast tego zacznie opowiadać o technicznych szczegółach związanych z hostingiem lub zawiłościami kodu, klient może poczuć się przytłoczony i niezrozumiany. W rezultacie prawdopodobnie zdecyduje się na inną firmę, która lepiej odpowie na jego potrzeby. Natomiast firma, która zaoferuje precyzyjne odpowiedzi, przygotuje próbny projekt lub prześle wizualizację dostosowaną do oczekiwań klienta, ma znacznie większe szanse na sukces i zbudowanie długotrwałej relacji.
Co więcej, personalizacja nie dotyczy tylko procesu sprzedaży, ale także komunikacji po zakupie. E-maile z podziękowaniem za zakup, propozycje uzupełniających produktów czy wsparcie techniczne to elementy, które budują relację z klientem na lata.
Personalizacja to klucz do budowania trwałych relacji z klientem. Dzięki dostosowaniu działań do indywidualnych potrzeb firmy mogą nie tylko zaspokoić oczekiwania klientów, ale także stworzyć pozytywne doświadczenie, które przełoży się na ich lojalność i rekomendacje. W następnym artykule skupimy się na stałym rozwoju doświadczenia klienta.
