Judith E. Glaser, jedna z najwybitniejszych twórczyń bestsellerów poświęconych biznesowi, przekonywała, że współczesne budowanie kontaktu z klientami jest dużo bardziej skomplikowane niż było to jeszcze kilkadziesiąt lat temu. Firmy muszą być zobligowane do przeprojektowania swojego podejścia do nawiązywania kontaktów z klientem.
W dobie dzisiejszych uwarunkowań online nie ma miejsca na sentymenty. Świadczy o tym najlepiej tzw. porzucanie koszyka, czyli opuszczanie strony sklepu internetowego bez zrealizowania zakupu. Klient, który początkowo jest zdeterminowany do zakupu, i w każdych innych okolicznościach (np. w sklepie stacjonarnym) by go dokonał, „z jakichś powodów” rezygnuje z transakcji. W naszej nowej serii artykułów przyglądamy się bliżej tej problematycznej kwestii.
Wszyscy jesteśmy konsumentami. Każdy z nas podlega tym samym marketingowym prawidłom. Jednym z głównych aspektów, dotyczących dokonywania zakupów, jest tzw. „The Buyer’s Journey”, czyli proces podejmowania decyzji o zakupie. Jak przekonują specjaliści, każdy kupujący, bez względu na to, co kupuje, uczestniczy właśnie w tej „konsumenckiej podróży”. W kontekście dokonywania zakupów przez internet, uwaga człowieka skupia się jeszcze wydatniej: nikt nie chce zostać oszukany, a nasze zmysły najpełniej pracują, gdy mogą produkt zobaczyć, dotknąć. Brak tych bodźców powoduje, iż część rzeczywistości kupujący musi sobie „wyobrazić”.
Konsument tworzy swoje wrażenie w oparciu o całe doświadczenie: nie tylko jakość produktu, ale także o profesjonalizm obsługi, czytelność strony online czy czas wysyłki towaru. Tych pomniejszych kwestii jest oczywiście znacznie więcej. Im mniej słabych punktów sklepu internetowego jest zauważonych przez kupującego, tym większa szansa, że ostatecznie sfinalizuje on swój zakup.
Uwzględnić tu trzeba również specyfikę uwarunkowań współczesnej sprzedaży. Przedstawimy je już w kolejnym artykule.
