Kryzys marki – jak sobie z nim poradzić? Część 2.

Gdy faux pas trafi do sieci, to może nieść za sobą katastrofalne skutki dla Twojej marki – zwłaszcza gdy temat jest popularny i zyskał duże zainteresowanie wśród społeczności. Dodatkowo, internet to nie jedyne miejsce, z którego może przyjść cios, jeśli chodzi o kryzys marki. Bez względu na to, czy kryzys marki wynika z czynników losowych, czy też z ludzkiego błędu, może pochodzić bowiem z kilku źródeł. Są to:

• nieprawdziwe wypowiedzi w social mediach – choć to brzmi szalenie, zgodnie z danymi statystycznymi nieprawdziwe informacje rozprzestrzeniają się nawet sześć razy szybciej niż fakty;
• recenzje online – w dzisiejszych czasach konsumenci bardzo poważnie traktują opinie innych osób, umieszczane w sieci. Co więcej, nawet to, jak reagujesz (lub tego nie robisz) na negatywne
• recenzje, może nieść za sobą daleko idące konsekwencje;
• oszuści – jeśli nie zadbasz o zablokowanie pewnych adresów URL i nazw stron w social mediach, zostawiasz szeroko otwartą furtkę dla oszustów i konkurencji. Wyjście z takiej kryzysowej sytuacji, gdy ktoś
• podszywa się pod Twoją firmę, może zająć długie miesiące, a nawet lata.

Przy tylu różnych zagrożeniach dla Twojej marki, świadomość tego, jak radzić sobie w kryzysowej sytuacji jest kluczowa. Przygotowaliśmy 4 sposoby na to, jak reagować i wyjść z całej sytuacji obronną ręką.

Zawsze miej plan

Zarządzanie kryzysowe bez planu jest z góry skazane na porażkę. Przygotowanie się na każdą możliwą sytuację jest po prostu niemożliwe, jednak posiadanie planu, który może stanowić swego rodzaju podstawę działań, jest koniecznością. To zdecydowanie bardziej ułatwia radzenie sobie z sytuacjami kryzysowymi niż planowanie w biegu, które jest z góry skazane na błędy wynikające z pośpiechu oraz emocji.

Absolutnym minimum jeśli chodzi o Twój plan zarządzania kryzysowego jest określenie definicji kryzysu, ustalenie kto w takiej sytuacji przejmuje kontrolę, kto jest odpowiedzialny za ewentualny kontakt z mediami i użytkownikami, a kto – ma go unikać jak ognia.

Reaguj szybko

W czasach, gdy złe wieści przemieszczają się szybciej niż światło, a jeden nie do końca trafiony komentarz może dotrzeć do milionów osób w ciągu kilku sekund – szybkie reagowanie na nowe kryzysy jest kluczowe.

Zespoły zarządzania kryzysowego mają więc naprawdę niewiele czasu na reakcję. W czasach, kiedy Internet i social media są na wyciągnięcie ręki, większość odbiorców oczekuje reakcji w ciągu nie tyle godzin, co minut od zdarzenia. Pamiętaj o tym!

W następnym artykule kolejne praktyczne porady. Zapraszamy do lektury.